A obra propõe ferramentas originais para atacar particularidades e características que só empresas de serviços têm, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática, comércio, educação, consultoria. Apoiando os gestores de operações hoje, o livro é relevante para um grande número de empresas, não se furtando a tratar atividades operacionais que geram a parcela “experiência” vivida pelo cliente e também a parcela “física” do pacote de valor entregue ao cliente. Para isso, sempre que adequado, técnicas da engenharia de produção e da administração industrial foram usadas pelos autores.