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Actividades no âmbito da operação Atende@IPleiria

No âmbito da operação Atende@IPLeiria, candidatada no âmbito do SAMA – Sistema de Apoios à Modernização Administrativa, que tem como objetivo central melhorar e monitorizar os processos de atendimento no IPLeiria, encontram-se em desenvolvimento as seguintes atividades:

 

01 ATENDIMENTO QUALIFICADO

Objetivos

  • Melhorar o tempo, uniformidade e consistência de resposta
  • Aumento da produtividade
  • Racionalização de custos
  • Avaliação da qualidade do atendimento prestado

Descrição

A atividade consiste na implementação de uma solução de suporte ao atendimento através da criação de uma infraestrutura com funcionalidades de contact center e CRM com objetivo de unificar todos os canais de comunicação num balcão de atendimento virtual que unificará todos os contatos realizados através de canais de voz, correio eletrónico, fax, sms, chat, redes sociais e quiosques de atendimento presencial, transformando os processos de atendimento ad-hoc atuais em processos profissionais, automatizados, claros e objetivos garantindo um atendimento de excelência a todos os cidadãos.

 

02 VIRTUALIZAÇÃO DOS POSTOS DE ATENDIMENTO

Objetivos

  • Melhorar a utilização de recursos
  • Flexibilidade e rapidez na disponibilização de postos de atendimento
  • Aumento do leque serviços a disponibilizar aos agentes de atendimento
  • Redução de custos (energéticos, reutilização de equipamentos obsoletos, manutenção)
  • Contribuir para a diminuição dos tempos de resposta

Descrição

A atividade consiste na aplicação de tecnologia de virtualização aos postos de trabalho afetos aos serviços administrativos que prestam atendimento ao cidadão, de modo a obter melhorias na utilização dos recursos e possibilitar o aumento do leque de serviços a disponibilizar aos agentes de atendimento (pela flexibilidade e rapidez em disponibilizar novos ambientes de trabalho e sistemas prontos a utilizar). A infraestrutura de suporte à virtualização permitirá uma maior segurança dos dados uma vez que estes estarão alojados centralmente, otimizando assim as tarefas de backup, e garantindo também uma maior disponibilidade dos sistemas.

 

03 DESMATERIALIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO

Objetivos

  • Eliminação do papel
  • Gestão integrada
  • Aumento da eficiência nos processos
  • Normalização
  • Reforço da segurança da informação pelos controlos associados
  • Maior facilidade e acessibilidade nas diversas interações

Descrição

A atividade contribuirá ativamente para a prossecução dos esforços de desmaterialização definidos pelo IPLeiria já iniciados com a operação SAMA IPL XXI e consiste na disponibilização de formulários Web, integrados nas atuais áreas Web e sistemas do IPLeiria, que permitirão à comunidade do Instituto a realização de 32 tipos distintos de pedidos. Pretende-se com estes formulários disponibilizar serviços a três grandes públicos: Estudantes, Funcionários (docentes e não docentes) e Empresas. Contempla ainda a implementação de meios de digitalização avançada com reconhecimento ótico de caracteres nos serviços de expediente, permitindo assim uma redução substancial dos documentos em papel que circulam dentro da instituição ao mesmo tempo que garante mecanismos de pesquisa eficazes no sistema de gestão documental.

 

04 SUPORTE À EMPREGABILIDADE E ALOJAMENTO

Objetivos

  • Promover a empregabilidade de estudantes, antigos estudantes e futuros docentes
  • Facilitar a mediação entre a oferta e procura de emprego e estágios
  • Facilitar a gestão de apoios sociais e alojamento
  • Acompanhamento do percurso profissional dos estudantes

Descrição

A atividade consiste na criação de novos serviços para a comunidade interna e externa, promotores da empregabilidade, e também do acesso a alojamento.

A atividade propõe a implementação de mecanismos ágeis que facilitem a empregabilidade a estudantes, futuros docentes e antigos estudantes, através da disponibilização de um sistema que permita a gestão de ofertas e procuras de emprego e estágios, assim como de oportunidades de investigação e de colaboração com os Serviços de Ação Social do IPLeiria. A atividade contempla ainda disponibilizar funcionalidades para candidatura de estudantes a apoios sociais, bem como a procura de oportunidades de alojamento disponibilizado pelo IPLeiria ou entidades externas protocoladas para essa finalidade.

 

05 SERVIÇOS DE INTEROPERABILIDADE

Objetivos

  • Agilizar a troca de informação
  • Permitir que a informação flua de forma rápida
  • Redução de custos
  • Redução de tarefas manuais e redundantes
  • Permitir um maior controlo sobre a informação
  • Simplificação dos processos de autenticação

Descrição

A atividade é composta pela definição e implementação de uma plataforma de integração (EAI – Enterprise Application Integration) que inclui uma estrutura orientada aos serviços (SOA – Service-oriented architecture), através de uma base de dados de suporte e da implementação de um conjunto de serviços, que tirando partido da plataforma de integração irão potenciar o desenvolvimento de serviços facilitadores do acesso automático á informação, dentro e fora do IPLeiria. Externamente, o acesso à informação será possibilitado pela integração com a plataforma de integração iAP e como resultado da integração com esta plataforma será implementado e disponibilizado um serviço, que permitirá aferir se um estudante está ou não inscrito/matriculado num determinado ano letivo.

 

06 COLABORAÇÃO E MOBILIDADE

Objetivos

  • Reforçar o conceito de colaboração no IPLeiria
  • Melhorar a comunicação
  • Fomentar a mobilidade dentro do IPLeiria
  • Reduzir tempos de resposta
  • Eliminar barreiras na comunicação
  • Acompanhar a evolução tecnológica nesta área

Descrição

A atividade tem como objetivo reforçar o conceito de colaboração no IPLeiria, pela implementação de um sistema unificado e centralizado de comunicações de voz, mensagens instantâneas, correio eletrónico e fax, acompanhado por procedimentos que permitam ajudar os utilizadores a encontrar a melhor forma de comunicarem entre si, e pelo provimento de um conjunto de ferramentas fáceis de utilizar e eficazes. Visa igualmente criar condições de apoio e fomentar a mobilidade dentro do IPLeiria, e reduzir o tempo de resposta dos colaboradores- facilitando o acesso à informação, quer na rede corporativa, quer na rede pública. A unificação e convergência contempladas nesta atividade permitem fornecer a qualquer organização ferramentas de comunicação de valor acrescentado e agilizar todos os mecanismos de interação entre os seus colaboradores, sempre com o objetivo de aproximar as pessoas.

 

07 GESTÃO DE IDENTIDADES

Objetivos

  • Integrar políticas, processos, pessoas e tecnologias
  • Administrar, autenticar, autorizar, auditar e gerir identidades na organização
  • Criação de um repositório único de entidades integrado com o domínio IPLeiria

Descrição

Pretende-se com esta atividade, disponibilizar um Sistema de Gestão de Identidades que permita a gestão das identidades dos utilizadores, estabelecendo um conjunto de dois elementos válidos na Instituição (identificação e prova de identidade), controlar os acessos, autorizando utilizadores, grupos e computadores acederem a objetos de rede e aplicações através da utilização de permissões, direitos de utilizador e auditoria de objetos e por último, proteger as informações da Instituição (dados guardados, dados em circulação e gestão de direitos de informação).

 

08 SERVIÇOS DO CARTÃO DE CIDADÃO

Objetivos

  • Disponibilizar um método de autenticação alternativo aos métodos tradicionais
  • Simplificar a forma de acesso a serviços
  • Redução das ações manuais de verificação de informação

Descrição

O Instituto já dispõe de um sistema de autenticação que integra diferentes sistemas e aplicações Web, no entanto desligado de sistema de autenticação externos, pelo que, numa primeira fase, será necessário integrar o sistema de autenticação ADFS com o fornecedor de autenticação do iAP, de forma a permitir usufruir da tecnologia do cartão de cidadão.

No âmbito desta atividade propõe-se a implementação de autenticação com cartão de cidadão na plataforma de candidaturas – www.candidaturas.ipleiria.pt, na plataforma de matrículas para estudantes que ingressam no IPLeiria – www.matriculas.ipleiria.pt, na plataforma de renovação de inscrição ou matrícula, utilizada por estudantes para revalidar a intenção de continuar a estudar no Instituto – www.inscricoes.ipleiria.pt , na plataforma de inscrições em exames – www.inscricoesexame.ipleiria.pt , na plataforma de lançamento de notas – www.lancamento.notas.ipleiria.pt , assim como no portal do estudante – www.estudantes.ipleiria.pt , portal do docente – www.docentes.ipleiria.pt e no portal de cursos – www.cursos.ipleiria.pt .

 

09 SERVIÇOS DE NUVEM

Objetivos

  • Aumentar a partilha de informação
  • Reforçar o conceito de colaboração
  • Promover o conhecimento
  • Garantir mais segurança na partilha de informação
  • Racionalização de recursos

Descrição

Esta atividade visa facilitar o acesso e a partilha da informação entre colaboradores, e entre estudantes, de forma a oferecer um novo serviço flexível para a partilha e acesso de ficheiros, garantindo sempre a segurança da informação dentro da organização, através de políticas de encriptação de dados, de cópias de segurança e de planos de contingência. O facto do Instituto Politécnico de Leiria se encontrar geograficamente disperso (Leiria, Marinha Grande, Caldas da Rainha e Peniche), cria grandes fluxos de mobilidade e obriga a uma ampliação da capacidade de mobilidade dos colaboradores que têm acesso aos aplicativos em roaming, ou acesso aos dados e arquivos em roaming.

 

10 MONITORIZAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO

Objetivos

  • Medição da qualidade do atendimento
  • Identificar ações de melhoria
  • Melhorar a eficiência dos recursos

Descrição

Pretende-se com esta atividade implementar uma solução de Business Intelligence (BI) que permita construir e apresentar um conjunto de indicadores de medição da qualidade do atendimento prestado pelos vários serviços do IPLeiria. Desta forma tornar-se-á possível apresentar indicadores para avaliação do atendimento realizado e do serviço prestado bem como identificar ações de melhoria. A identificação de ações de melhoria requer ao Instituto monitorizar e avaliar a qualidade dos seus serviços. Neste contexto, através da análise constante de indicadores, será possível identificar serviços problemáticos que carecem de intervenção, levando a uma melhoria contínua, bem como a eventual reafectação eficiente de recursos.

 

11 SERVIÇOS SEGUROS

Objetivos

  • Garantir a segurança da informação
  • Mitigar riscos e ameaças
  • Sensibilizar a comunidade

Descrição

Pretende-se com esta atividade realizar a avaliação dos controlos de Segurança de Informação, baseado na Norma ISO/IEC 27002, incluindo avaliação da segurança física das infraestruturas de suporte do IPLeiria, avaliação dos processos e procedimentos de gestão de acessos, gestão de incidentes de segurança, classificação de informação e gestão de alterações (atualizações e patchs de segurança, regras de firewalls, etc.), avaliação de baselines de segurança, avaliação dos controlos técnicos de segurança e detetar falhas de segurança de sistemas, plataformas e infraestruturas e efetuar testes de segurança através de uma auditoria técnica de segurança incluindo uma auditoria externa aos sistemas e aplicações disponíveis a partir da Internet, em formato blackbox, uma auditoria interna à rede interna e sistemas internos do Instituto, em formato blackbox, uma auditoria à rede sem fios e uma auditoria à rede VoIP.

 

12 COMUNICAÇÕES IPV6

Objetivos

  • Garantir a atualização tecnológica
  • Dar resposta a novos requisitos tecnológicos
  • Garantir maior disponibilidade dos serviços
  • Dar resposta às orientações governamentais

Descrição

A atividade propõe a adaptação da infraestrutura de comunicações do IPLeiria para garantir o funcionamento adequado aos desafios que se apresentam, o que implica a atualização do core de rede do Instituto, garantindo que todos os equipamentos conseguem comunicar em IPv6, e disponibilizar os débitos necessários ao normal crescimento da rede, recorrendo a ligações de 10Gb no core da rede, aos mecanismos de segurança e de qualidade de serviço.

Tendo em conta o enorme crescimento de dispositivos móveis, também a infraestrutura wireless será revista para fazer face às necessidades criadas pela crescente disponibilidade de serviços, centralizados num único datacenter.

 

13 RACIONALIZAÇÃO DE DATACENTERS

Objetivos

  • Assegurar a sustentabilidade da infraestrutura
  • Aumentar a eficiência energética
  • Redução de custos
  • Aumentar a eficiência da gestão
  • Garantir a continuidade do negócio

Descrição

Com esta atividade pretende-se dar continuidade ao trabalho iniciado na instituição relativo à centralização de recursos humanos e materiais para a gestão e disponibilização de Serviços Informáticos à comunidade, e promover a execução da medida 3.8 – Racionalização dos Centros de Dados do PGERRTIC. De igual forma, pretende-se dar continuidade à virtualização de servidores e serviços de forma a se poder centralizar mais serviços, ainda existentes nos centro de dados das diferentes unidades orgânicas, conseguindo desta forma rentabilizar ainda mais o centro de dados onde se encontra atualmente 70% dos recursos informáticos (servidores e unidades de armazenamento), e reduzir custos energéticos e de manutenção nas unidades orgânicas (reduzindo ao mínimo possível os serviços dispersos pelas unidades orgânicas).

 

14 GESTÃO E ACOMPANHAMENTO

Objetivos

  • Acompanhar e monitorizar esta operação
  • Assegurar a execução desta operação dentro dos prazos definidos
  • Assegurar o cumprimento dos objetivos definidos

Descrição

Com esta atividade pretende-se assegurar o acompanhamento e monitorização desta operação, garantindo a execução adequada e o cumprimento das demais atividade e dos prazos definidos articulando com os diferentes intervenientes todas as ações necessárias para o seu cumprimento, reportando os níveis de execução às partes interessadas.

 

15 DIVULGAÇÃO E PUBLIUCIDADE

Objetivos

  • Publicitar e divulgar a operação
  • Promover a disseminação dos resultados

Descrição

Com esta atividade pretende-se divulgar e publicitar esta operação quer a nível interno, quer externo, desenvolvendo todas as ações necessárias para o efeito com recursos a diferentes meios.

 


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